Vuelves a leer ese comentario y te hierve la sangre, Las únicas palabras que te vienen a la cabeza son insultos. ¿Cómo se ha atrevido? Si no estaba satisfecho con tu servicio, tenía que haberlo escrito en privado, no allí en los comentarios, dónde todo el mundo puede verlo. Ahora todo el mundo va a creer lo que dice. ¡Qué vergüenza!  Tu primer instinto en caliente, es objetar, escribirle todo lo que pienses. NO LO HAGAS.  Por supuesto y con razón, estás dolida, te urge contestar, pero así no.

Peligro de crisis a la vista

En estas situaciones, contestar con la sangre hirviendo,equivale a  perder tu poder.Tienes que guardar la calma, guardar el control. No te atacan a ti, sino a tu marca. Se quejan del servicio que han recibido. Resistir a tus emociones, no quiere decir que el cliente sea el rey todopoderoso sino que tu tienes que gestionar esta situación con profesionalidad

Nunca dejas un mensaje cabreado y insultante en el trip advisor o google business.  Atrae ese cliente insatisfecho en tu terreno, para arreglar el problema con calma y cabeza. 


Al estar en las redes, estás expuesta ,tarde o temprano, a tener  algunos comentarios que son una verdadera boñiga. Al ser online, es un problema más complejo que en otro entorno, ya que mal gestionado puede llegar a ser viral y dañar la reputación de tu marca. Ese tipo de situación se llama crisis.

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 Guardar la calma, observar y actuar

Antes que nada, respira honda y tranquilizate. Una vez calmada,  tienes que analizar para entender qué tipo de comentario es y a qué es debido. Tienes que saber si es un problema puntual, si es algo que se hubiera podido evitar, si es un troll. Para ello, necesitas  informaciones concisa con el fín de actuar en consecuencia.

Acatar el problema

Dar las gracias de haber tomado el tiempo de dar un feedback y disculparse.

Le das las gracias, porque ahora estás al tanto que hubo un problema (no por el mensaje basura que te dejo). Luego te disculpas por las molestias ocasionadas.  ¡Ojo! Una disculpa no incluye ni la palabra “SI” ni “PERO”.  Insisto en ello, porque es un error muy común y nocivo que se hace.

¿ Cuántas veces hemos oído un político, una celebridades, o un familiar decir “ disculparme si os he ofendido” ? Muchas. ¿Y cuántas veces te lo has creído?…Nunca.

→ Por qué cuando usas ”si” te estás escaqueando del problema, el mensaje que estás mandando es “yo no hice nada malo, si hay un problema es cosa tuya, porque yo…” . Lo único que va ver la empeorar es el “SI” o sea no le crees. Estas dudando que puede existir un problema. Y obviamente hay un problema, ya que tomo el tiempo de escribir una queja. Disculparse de las molestia no significa “es mi culpa”, sino que lamentas que tuvo problema con algo relacionado con tu servicio.

 Ser responsable

Sé responsable y explica lo ocurrido y lo que vas a hacer para que no vuelva a pasar. Al cliente le gusta saber qué y porqué le ha pasado a él. No le cuentas tu vida, porque no le interesa. él problema lo tiene él, no tú.

 Ayudarle

Pregunta por su email, para ofrecer de resolver el problema. Pregunta que te mande su email o detalles por privado. ¿Por qué por privado? Primero, por medida de seguridad, no va soltar su DNI en allí en internet. Y segundo, porqué te conviene hacerlo fuera del ojo público. Preguntarás más detalles sobre el incidente, con el fin de poder entender el problema, ayudar a resolverlo y / o dar una compensación. Al estar por privado limitarás la escalada de un eventual problema en público y además si decides tomar una medida excepcional para compensarlo, al estar en privado evitas que otros clientes exigen lo mismo. Algunas veces, las empresas lo hacen de forma pública pero es un riesgo o acción de marketing calculado.

 

 

Mejor prevenir que curar

No estaría mal que te hicieras una mini guía de protocolos en caso de problema. Ya que no siempre es fácil, reaccionar correctamente en el momento, también resultará de gran ayuda a la persona encargada de tus redes. En esta guía puede incluir los pasos a seguir en caso de situaciones concretas, las personas a contactar,  quien tiene que actuar…

Si te fijas en la compañias de telefono en twitter siempre reaccionan de las mismas maneras:

→ Se disculpan.

→ Piden los detalles para seguir la conversación en privado.

→ En privado vuelven a preguntar lo que ha pasado.

→ Luego  dirigen el caso a la persona adecuado para resolver tu problema.

 De esta forma, controlan que la situación no se vaya de las manos, y arreglan el problema en privado, y siempre se actúa de la misma forma, así cualquier empleado podrá contestar de forma eficaz y rápida.

Como tu negocio no es tan grande como esas compañias internacionales, no necesitas  un súper manual de gestión de crisis, sin embargo  te recomiendo tener una guía dónde se indica que hacer.  De esta forma, esas situaciones no te pillarán desprevenida cuando surgen.

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El lado positivo

Duele como puñetazos, pero a veces el cliente, no sabe expresarse bien o escribe bajo el enfado, así que extrapola detalles que a lo mejor no tiene tanta relevancia.¡Obviamente, no es ninguna excusa para que te falta respecto! El caso es que no recibió el producto o el servicio que él se esperaba o no le parece conforme a lo que tú prometiste. Puedes tomar es oportunidad, para repasar esa situación. Ver dónde estaba el fallo, lo que puedes hacer para mejorar el servicio o prevenir que otro cliente llega a esa situación. Y hasta te puede servir como contenido de valor.

Recuerda que la gestión del problema es parte de la experiencia del cliente. Un cliente satisfecho de tu servicio posventa puede transformarse: en un cliente repetidor o en un embajador de tu marca. Porque sabe , por experiencia propia, que si hay problema podrá contar contigo.

¿Qué pasa con los trolls?

Los trolls que se dedican a fastidiar el trabajo de los demás, bloquealo porque tu salud mental es fundamental.

Conclusión

A las opiniones negativas contesta educadamente y invitalas a mandar  sus detalles para discutir del tema en privado y ver como puede mejorar la situación. No dejas nunca insultos online, tampoco dejas un mensaje negativo sin contestar. Sé profesional todo el tiempo.

cómo reaccionar a un comentario malo

Ayudo a los que están encargados de las redes sociales y social media a mejorar sus gestiones, facilitar el entendimiento y dar un toque creativo a todo esto.

Nadine Mnemoi

Ilustradora, Diseñadora &Community Manager